力推维修性技术 顺丰丰修与中国家用电器服务维修协会改写售后行业样貌

时间:2020-01-31 来源:www.acad-abs.com

新中国70年的辉煌成就是一部壮丽的史诗。在这部史诗中,中国家电行业实现了一个非同寻常的蜕变成蝴蝶的过程,并逐渐崛起成为中国制造业在全球市场的支柱。在家电行业的发展中,家电售后服务终于走上了移动互联网时代“改变现状”的快车。家电服务业作为现代服务业的重要组成部分,日益凸显其扩大服务差异、打破产品同质化壁垒、实现从注重产品可靠性技术到服务可维护性和保障性技术的竞争优势,引领AIoT时代家电产业的发展。

9月20日,围绕家电售后服务可维护性技术的核心竞争力,中国家电维修协会副主席刘文杰在2019年“百频段千”大会后接受采访时表示,家电售后维修服务行业的整体技术进步已经从提高产品售后维修技术延伸到R&D的可维护性技术和产品设计流程。除了提高产品的售后维护技术水平之外,产品是否易于维护和保护不好的问题也应该得到解决。

中国家电维修协会副会长刘文杰

家电的可靠性、维修性和保障性技术构成了一个完整的家电质量保证体系。为了推动维修性技术的研究工作,其核心是降低企业和用户的成本,同时通过维修性技术来推动产品质量的提高。中国家电维修协会和售后供应链服务品牌丰秀科技(以下简称“顺丰丰秀”)牵头对家电典型维修案例进行了深入的维修时间测试和收集,为中国乃至世界家电质量体系的发展提供了模式。

可维护性技术的前世

随着人工智能、物联网、5G等信息通信技术的发展。家电在智能化和高端化的道路上迅速向前推进。“无所不能”和“高科技”的卖点让人们付出了更多,但失败后,却并不令人满意。对此,刘文杰指出,“在中国,家用电器的质量体系一直注重可靠性技术。它解决了产品的质量和性能问题,但忽略了维修性技术和保障性技术的发展

可维护性技术不被重视甚至被否定有两个根本原因:第一,它在技术上难以克服。研发人员的技术水平有限,所以产品只能带着不易安装和维修的先天缺陷上市。其次,这是不经济的。可维护技术造成的缺陷需要通过可支持的技术来解决,如维护设备、工具、仪器、备份设备等。这反过来又涉及企业随后的额外成本投入,进而影响整个市场的价格趋势。

家电售后服务是实施全系统、全寿命管理的有机环节。生产企业在研发设计的早期阶段就应该注重可维护性和保障性,这关系到企业、用户和服务提供商的利益。值得注意的是,经过16年的发展,不同于中国早期维修性技术“无人知晓”的困境,维修性技术的发展逐渐显现出多重效益。

维修性技术发展的恰当时机和恰当时机

√中国家电维修协会自2003年开始开展维修性技术相关工作。通过多年对多品牌、多类别产品维修性技术的市场监测,证实产品质量体系中的可靠性、维修性和保障性是家电售后的真正核心竞争力

来自2019年家用电器和品牌可维护性技术以及维护时间测试和案例研究的数据显示,现场服务的平均时间为26.6小时,90%的时间用于等待部件。现场服务人员维护时间过长,表明企业售后网络分布和调度系统存在问题。其次,产品规格和型号的多样化导致售后安装和维修所需备件的需求急剧增加,备件的流通成为企业的一大麻烦。刘文杰说,协会提议在2007年建立移动服务站和备件仓库。幸运的是,越来越多的企业制造商和服务提供商也逐渐意识到这个问题,并正在努力从服务网点、信息系统和备件存储维度有效解决服务时间长、备件流通不畅的问题。

人与年轻一代研发和售后团队崛起

自2010年以来,企业的前端研发和售后服务组织发生了根本性的变化。年轻一代的专业技能储备足以支持他们在产品设计和开发的早期阶段考虑产品安全、维修和拆卸问题。同时,企业的售后服务团队已经开始意识到可维护性和保障性技术的重要性。作为深耕市场的专业第三方服务提供商,顺丰维修延续了母品牌顺丰的优质服务基因,并与中国多个行业和跨类别的龙头制造商达成战略合作,服务品牌达160个。500万的庞大用户群可以实现现场服务的内在优势,为维修性技术提供大量真实有效的典型案例和维修时间测试数据。同时,凤秀参与了《信息通信网络终端维修员》国家职业技能标准的编制和审批,参与了工业和信息化部题库的开发和职业资格的认定,不断出口高素质的工人和技术人才,促进家用电器行业的发展。

顺丰风秀:打造售后生态圈的技术服务

如何实现家电带给人们智慧的美好生活而不任性失败?这既需要R&D的“优秀学生”,也需要维护阶段的设计和“优秀教育”。顺丰丰秀公关副总裁郑雷表示,目前,整体智能家居已经开始向智能生态系统发展,所有这些都离不开高质量售后服务系统的支持。凤秀将牢牢把握家电售后服务技术核心竞争力的命脉,逐步实现“一切都可以修复”:一是积极参与维修时间和维修案例的收集,售后环节将迫使企业提高前端产品研发质量;其次,顺丰风秀的未来将不仅限于手机和智能硬件。在产品升级的同时,凤秀的售后服务产业、类别和技术能够与时俱进,构建良性健康的售后生态系统。

顺丰秀提供多行业、跨类别、一体化的售后供应链服务解决方案

作为协会2019年度家电维修性技术研究工作组的成员单位之一,顺丰秀与协会共同从两个维度推动维修性技术研究的发展。一方面,协会领导服务提供商不断促进维护时间测试和案例收集。凤秀建立了不同品牌/类别的维护时间测试和维护案例数据库,为提高品牌制造商的生产效率提供数据支持;另一方面,借助售后反馈进行前端产品的研发。例如,当凤秀服务于B端客户时,它会制作一份硬件分析报告,从技术角度分析产品的哪些部分故障率高,客户愿意支付多少维护费用,从而帮助制造商从这些细节中了解他们的客户群。后端支持前端,反馈科学与技术的设计与研究

历经70年的变迁,新时代的革命性变革火上浇油。服务业在万物互联下的发展还有很长的路要走。据中国家电维修服务协会统计研究,凤秀等20家家电服务提供商已进入“2019中国家电服务提供商20强”。凤秀参与维修工作,这表明凤秀以其专业、安全、保障的服务得到了客户和市场的认可。郑雷说,“随着存储时代和智能硬件时代的到来,在服务技术的双引擎驱动下,凤秀将继续朝着成为巨人、制造商和协会值得信赖的服务管家的方向前进。”